Vous attendiez impatiemment ce nouveau smartphone commandé sur Amazon, un investissement de plusieurs centaines d'euros, mais la date de livraison est passée et toujours rien. L'angoisse monte, surtout quand il s'agit d'un achat important. La non-livraison d'un colis Amazon peut être une source de frustration considérable, laissant l'acheteur démuni et incertain quant aux démarches à suivre pour récupérer son bien ou son argent. La valeur moyenne d'un colis perdu est estimée à environ 80 euros.
Ce type de situation est malheureusement plus courant qu'on ne le pense, et les causes peuvent être multiples : erreur d'adresse, vol de colis, perte pendant le transport, problème logistique. Il est donc essentiel de connaître ses droits en tant que consommateur et de savoir comment réagir face à cette situation afin d'obtenir gain de cause. La bonne nouvelle est qu'Amazon propose des garanties et des procédures de réclamation, et qu'il existe également d'autres assurances et recours possibles. Selon les statistiques, environ 3% des colis livrés par Amazon connaissent un problème de livraison.
Cet article vous guidera pas à pas à travers les différentes étapes pour effectuer une reclamation colis non livré Amazon , des premières vérifications aux options de recours amiables et légaux, en passant par l'exploration des assurances Amazon et garanties disponibles. Nous aborderons également des conseils pour éviter de vous retrouver dans cette situation à l'avenir. Sachez que le taux de succès des réclamations pour colis non livrés est d'environ 70% si les preuves sont bien fournies.
La recherche du colis amazon (avant de paniquer)
Avant de vous lancer dans une procédure de réclamation, il est important de vérifier certaines informations et d'effectuer quelques recherches de base pour essayer de localiser votre colis Amazon. Cela peut vous éviter des démarches inutiles et accélérer la résolution du problème. Prenez le temps de suivre ces étapes avant de contacter Amazon ou le transporteur.
Vérification immédiate de votre commande amazon
Plusieurs vérifications simples peuvent vous aider à retrouver votre colis rapidement. La première chose à faire est de consulter le suivi de commande Amazon. Ce suivi vous fournit des informations précieuses sur l'état de votre livraison et sa localisation supposée. Ensuite, assurez-vous que l'adresse de livraison indiquée sur votre commande est correcte. Une simple erreur de frappe peut entraîner une non-livraison. Enfin, n'hésitez pas à consulter vos voisins ou votre gardien, car il est possible que le livreur ait déposé le colis chez eux en votre absence. Il arrive également qu'un livreur dépose le colis dans un lieu sûr comme un garage ou un abri de jardin sans laisser d'avis de passage, donc vérifiez ces endroits. Le temps moyen pour retrouver un colis perdu grâce à ces vérifications est d'environ 24 heures.
- Suivi de Commande Amazon : Accédez à votre compte Amazon, rendez-vous dans l'historique de vos commandes et sélectionnez la commande concernée. Le suivi de commande vous indiquera la dernière position connue du colis, son statut de livraison (en transit, en cours de livraison, etc.) et les dates estimées de livraison.
- Vérification de l'Adresse de Livraison : Vérifiez que l'adresse indiquée sur la commande est bien la vôtre, en particulier le numéro de rue, le code postal et le nom sur la sonnette. Une erreur fréquente est d'oublier le numéro d'appartement.
- Consultation des Voisins et Gardien : Demandez à vos voisins ou à votre gardien s'ils ont réceptionné un colis à votre nom. Souvent, les livreurs laissent les colis chez les voisins en cas d'absence, surtout s'ils ont l'habitude de le faire.
- Vérification de la Boîte aux Lettres et des Lieux Sûrs : Regardez attentivement dans votre boîte aux lettres, même si vous pensez qu'elle est trop petite pour contenir le colis. Le livreur a peut-être réussi à y glisser un avis de passage. Vérifiez également les lieux sûrs autour de votre domicile, comme un garage, un abri de jardin ou un porche.
Délai de livraison : soyez patient
Il est crucial de comprendre les estimations de livraison fournies par Amazon et de tenir compte des retards potentiels. La date de livraison affichée lors de la commande est une estimation, et non une date garantie, sauf si vous avez opté pour une option de livraison garantie. Différents facteurs peuvent impacter la livraison, comme les conditions météorologiques, les pics d'activité (période de Noël, Black Friday) ou des problèmes logistiques imprévus. Il est donc conseillé d'attendre la fin de la période de livraison estimée avant de contacter Amazon, car le colis peut arriver au dernier moment. Amazon indique généralement une marge de 1 à 3 jours sur ses estimations de livraison.
- Comprendre les Estimations de Livraison : La date de livraison estimée est calculée en fonction de plusieurs facteurs, comme le délai de traitement de la commande, le temps de transport et la disponibilité du transporteur. Elle n'est qu'indicative et peut varier.
- Tenir Compte des Retards Potentiels : Les intempéries (neige, inondations), les mouvements sociaux (grèves des transporteurs), les problèmes de transport (panne de véhicule, accident) et les pics d'activité (soldes, fêtes) peuvent entraîner des retards de livraison.
- Attendre la Fin de la Période de Livraison Estimée : Avant de contacter Amazon, attendez que la période de livraison estimée soit complètement écoulée. Le colis peut arriver à tout moment pendant cette période. Le délai moyen de livraison est de 2 à 5 jours ouvrables.
Contact avec amazon et le transporteur en cas de problème
Une fois les vérifications initiales effectuées et le délai de livraison dépassé, il est temps de contacter Amazon et, si possible, le transporteur responsable de la livraison. Une communication claire et précise avec les parties concernées est essentielle pour obtenir une résolution rapide et une reclamation colis non livré Amazon efficace.
Contacter le service client amazon : la première étape
Amazon met à disposition plusieurs canaux de communication pour contacter son service client. Vous pouvez les contacter par chat, par téléphone ou par email. Le chat est souvent le moyen le plus rapide pour obtenir une réponse, avec un temps d'attente moyen de 5 minutes, tandis que le téléphone peut être préférable si vous souhaitez expliquer votre problème de vive voix. Avant de contacter le service client, préparez toutes les informations nécessaires : numéro de commande, description précise du problème (colis non livré, date de livraison dépassée, etc.), et toutes les informations pertinentes que vous avez pu recueillir lors de vos premières recherches. Le numéro de commande est essentiel pour identifier rapidement votre achat.
- Comment Contacter Amazon : Vous pouvez contacter Amazon via le chat en ligne (accessible depuis votre compte Amazon), par téléphone (le numéro de téléphone est disponible sur le site Amazon dans la section "Aide et Service Client") ou par email (en remplissant un formulaire de contact).
- Préparer les Informations Nécessaires : Ayez à portée de main votre numéro de commande (17 chiffres), la date de la commande, la description des articles commandés, l'adresse de livraison et les informations de suivi du colis.
- Être Poli et Persistant : Exprimez-vous de manière claire et courtoise, en expliquant calmement votre problème. Si la première réponse ne vous satisfait pas, n'hésitez pas à insister et à demander à parler à un superviseur ou à ouvrir un dossier de réclamation. Il est parfois nécessaire de contacter le service client à plusieurs reprises pour obtenir une solution satisfaisante.
Contacter le transporteur (si possible) : une démarche complémentaire
Si vous connaissez le nom du transporteur responsable de la livraison (information disponible sur le suivi de commande Amazon), vous pouvez également le contacter directement. Chaque transporteur a sa propre procédure de réclamation pour les colis non livrés. Consultez le site web du transporteur pour connaître les modalités de réclamation et les documents à fournir. Il est important d'informer Amazon de votre démarche auprès du transporteur et de lui communiquer les informations que vous avez obtenues. Les transporteurs les plus fréquemment utilisés par Amazon sont Colissimo, Chronopost et UPS.
- Identifier le Transporteur : Le nom du transporteur est généralement indiqué sur le suivi de commande Amazon, dans la section "Informations de livraison" ou dans les détails de la commande.
- Suivre la Procédure de Réclamation du Transporteur : Rendez-vous sur le site web du transporteur et recherchez la section "Réclamations" ou "Colis non livré". Suivez attentivement les instructions et fournissez toutes les informations demandées, comme le numéro de suivi et une description du problème.
- Collaboration avec Amazon : Informez Amazon de votre démarche auprès du transporteur et communiquez-lui le numéro de réclamation que vous a attribué le transporteur. Cette collaboration peut faciliter la résolution du problème et accélérer le processus de reclamation colis non livré Amazon .
Recours amiables (L'Art de la négociation avec amazon)
Après avoir contacté Amazon et le transporteur, l'étape suivante consiste à engager des recours amiables pour obtenir un remboursement ou un remplacement de votre colis. Une bonne communication, une argumentation solide et une connaissance des procédures Amazon peuvent vous aider à obtenir gain de cause.
Demande de remboursement ou de remplacement : exprimez clairement votre requête
Formulez clairement votre demande de remboursement ou de remplacement auprès d'Amazon. Expliquez pourquoi vous estimez avoir droit à un remboursement (colis non livré, date de livraison dépassée, etc.). Fournissez des preuves à l'appui de votre demande : capture d'écran du suivi de commande montrant que le colis n'a pas été livré, confirmation de l'adresse de livraison, etc. Soyez prêt à négocier avec Amazon. Il est possible qu'Amazon vous propose une solution alternative, comme un bon d'achat ou une réduction sur une prochaine commande. Un acheteur patient, courtois et bien informé a plus de chances d'obtenir une solution favorable. Le montant moyen d'un remboursement pour un colis non livré est d'environ 50 euros.
- Expliquer clairement la Demande : Indiquez clairement dans votre message que vous demandez un remboursement complet du montant de la commande ou le remplacement de l'article commandé (si celui-ci est toujours disponible).
- Fournir des Preuves : Joignez à votre message des captures d'écran du suivi de commande (montrant l'absence de livraison), de la confirmation de l'adresse de livraison (pour prouver qu'elle est correcte) et de tout autre document pouvant appuyer votre demande (confirmation de paiement, etc.).
- Négocier avec Amazon : Soyez ouvert à la discussion et prêt à accepter une solution alternative, comme un bon d'achat d'une valeur équivalente au montant de la commande ou une réduction significative sur une prochaine commande.
Le délais de réclamation amazon : respectez les échéances
Il est primordial de respecter les délais de réclamation imposés par Amazon, notamment en ce qui concerne la Garantie A à Z. Cette garantie protège les acheteurs en cas de problème de livraison ou de non-conformité de l'article. La Garantie A à Z est soumise à des conditions d'éligibilité et à des délais précis. Il est donc important de bien les connaître pour maximiser vos chances d'obtenir une indemnisation. Plus vous agirez rapidement après avoir constaté le problème de livraison, plus vous aurez de chances d'obtenir satisfaction. Le délai pour faire une reclamation colis non livré Amazon est de 30 jours après la date de livraison prévue.
- Garantie A à Z : La Garantie A à Z d'Amazon vous permet de réclamer un remboursement si vous n'avez pas reçu votre colis, si l'article reçu est endommagé ou non conforme à la description, ou si vous n'êtes pas satisfait de votre achat. Vous disposez d'un délai maximal de 90 jours à compter de la date de commande pour déposer une réclamation, mais il est fortement conseillé d'agir dans les 30 jours suivant la date de livraison prévue.
- Importance de la Réactivité : N'attendez pas le dernier moment pour déposer votre réclamation. Agissez dès que vous constatez un problème avec votre commande. Plus vous êtes réactif, plus vous aurez de chances d'obtenir un remboursement ou un remplacement rapide.
Assurances proposées par amazon (amazon protect) : une sécurité supplémentaire
Amazon Protect est une assurance optionnelle proposée par Amazon pour certains produits. Elle couvre les pannes et les dommages accidentels sur une période déterminée, généralement de 1 à 3 ans. Cette assurance peut être utile pour les produits coûteux ou fragiles, mais il est important de bien lire les conditions de couverture et les exclusions avant de souscrire. Le coût d'Amazon Protect varie en fonction de la valeur de l'article et de la durée de la couverture. Le prix peut varier de 5% à 15% du prix de l'article.
- Couverture : Amazon Protect couvre généralement les pannes mécaniques ou électroniques, les dommages accidentels (chutes, chocs, liquides) et parfois le vol. Vérifiez les conditions spécifiques pour chaque produit.
- Exclusions : L'assurance Amazon Protect ne couvre généralement pas les dommages esthétiques, l'usure normale, les dommages causés par une mauvaise utilisation ou les catastrophes naturelles.
- Souscription : Vous pouvez souscrire Amazon Protect au moment de l'achat de l'article, en cochant la case correspondante. Vous recevrez ensuite un certificat d'assurance par email.
Les assurances complémentaires : une protection étendue
En plus de la Garantie A à Z et d'Amazon Protect, vous pouvez envisager de souscrire des assurances complémentaires pour vous protéger contre les risques liés aux achats en ligne et aux problèmes de livraison. Il est important de connaître ces options pour choisir la protection la plus adaptée à vos besoins et à votre budget.
- Assurances Multirisques Habitation : Certaines assurances multirisques habitation couvrent le vol de colis après la livraison, à condition de respecter certaines conditions (par exemple, avoir déclaré le vol à la police). Consultez attentivement votre contrat pour vérifier si vous êtes couvert et quelles sont les modalités de remboursement. Le montant de la franchise peut varier de 50 à 150 euros.
- Assurances Liées aux Cartes Bancaires : Certaines cartes bancaires (notamment les cartes Gold et Premier) offrent une assurance contre les achats en ligne non livrés ou endommagés. Contactez votre banque pour connaître les conditions de couverture, les plafonds de remboursement et les modalités de réclamation. La carte Gold Mastercard propose par exemple une assurance achats avec un plafond de remboursement de 800 euros par sinistre.
Les recours légaux
Si aucune des méthodes ci-dessus ne fonctionne, vous pouvez porter plainte auprès des autorités compétentes, telles que la police ou les organismes de protection des consommateurs. De plus, vous pouvez consulter un avocat spécialisé dans le droit de la consommation pour évaluer vos options légales et vous conseiller sur les démarches à suivre pour obtenir une indemnisation.
Il est important de noter que chaque situation est unique, et les résultats peuvent varier en fonction des circonstances spécifiques et des politiques de chaque transporteur. Cependant, en suivant ces conseils et en étant proactif dans vos démarches, vous maximiserez vos chances de récupérer votre colis ou d'obtenir une compensation appropriée.
La loi et les recours légaux : quand les négociations échouent
Si les recours amiables auprès d'Amazon et du transporteur n'aboutissent pas, vous pouvez envisager des recours légaux. Le droit de la consommation vous protège en cas de non-livraison d'un colis, le vendeur ayant une obligation de résultat. Vous pouvez saisir un médiateur de la consommation pour tenter de trouver une solution amiable. En dernier recours, vous pouvez engager une action en justice devant le tribunal de proximité (pour les litiges inférieurs à 10 000 euros) ou le tribunal judiciaire (pour les litiges supérieurs à 10 000 euros). La procédure judiciaire peut être longue et coûteuse, il est donc conseillé de l'envisager en dernier recours. Il faut rappeler que les frais de justice peuvent vite atteindre 500 euros. Pour les litiges transfrontaliers au sein de l'Union Européenne, la somme moyenne récupérée suite à une réclamation est d'environ 350 euros.
- Droit de la Consommation : Le droit de la consommation stipule que le vendeur (Amazon) est responsable de la bonne exécution de la commande et de la livraison du colis. En cas de non-livraison, il est tenu de rembourser l'acheteur ou de livrer un article de remplacement.
- Médiation et Conciliation : La médiation et la conciliation sont des modes alternatifs de règlement des litiges qui consistent à faire appel à un tiers neutre (le médiateur) pour aider les parties (vous et Amazon) à trouver une solution amiable. Vous pouvez saisir un médiateur de la consommation gratuitement en ligne.
- Recours en Justice : En dernier recours, vous pouvez engager une action en justice devant le tribunal compétent (tribunal de proximité pour les litiges inférieurs à 10 000 euros, tribunal judiciaire pour les litiges supérieurs à 10 000 euros) pour faire valoir vos droits. Il est conseillé de consulter un avocat avant d'engager une procédure judiciaire.
Prévention : eviter les problèmes de Non-Livraison (mieux vaut prévenir que guérir !)
La meilleure façon de gérer les problèmes de non-livraison est de les éviter autant que possible. Quelques précautions simples, mais efficaces, peuvent réduire considérablement les risques de perte ou de vol de colis et vous éviter bien des frustrations.
Optimiser l'adresse de livraison : la clé d'une livraison réussie
Une adresse de livraison précise et complète est essentielle pour éviter les erreurs de livraison. Indiquez clairement le numéro de bâtiment, l'étage, le code d'accès et toute autre information utile au livreur. Si vous habitez dans une résidence avec plusieurs entrées, précisez l'entrée à utiliser. Vous pouvez également ajouter des instructions de livraison, par exemple en indiquant un point de dépôt sûr (voisin, commerçant) ou en demandant au livreur de vous contacter par téléphone avant la livraison. Une adresse bien renseignée facilite le travail du livreur, réduit les risques d'erreur et augmente vos chances de recevoir votre colis sans problème. Environ 15% des problèmes de livraison sont dus à une adresse incomplète ou incorrecte.
- Adresse Précise et Complète : Indiquez avec précision le numéro de rue, le nom de la rue, le numéro de bâtiment, l'étage, le code postal et la ville. Vérifiez attentivement les informations saisies avant de valider votre commande.
- Ajouter des Instructions de Livraison : Précisez si vous souhaitez que le livreur dépose le colis chez un voisin de confiance, dans un point relais à proximité de votre domicile ou à un endroit spécifique de votre propriété (par exemple, derrière le portail).
Choisir des options de livraison sécurisées : protégez vos achats
Privilégiez les options de livraison sécurisées, comme la livraison en point relais, qui est plus sûre qu'une livraison à domicile sans présence, surtout si vous n'êtes pas souvent chez vous. Amazon Locker vous permet de retirer votre colis dans un casier sécurisé, disponible 24h/24 et 7j/7, ce qui vous offre une grande flexibilité. Vous pouvez également opter pour une livraison avec signature requise, ce qui oblige le livreur à obtenir votre signature avant de vous remettre le colis, ce qui garantit que le colis est bien remis à la bonne personne. Ces options réduisent considérablement les risques de vol ou de perte et vous offrent une tranquillité d'esprit supplémentaire. Le coût d'une livraison avec signature est généralement de 2 à 5 euros.
- Livraison en Point Relais : La livraison en point relais vous permet de retirer votre colis dans un commerce de proximité (par exemple, un bureau de tabac, une épicerie), à l'heure qui vous convient, en présentant une pièce d'identité.
- Amazon Locker : Amazon Locker est un réseau de casiers sécurisés, situés dans des lieux publics (supermarchés, stations-service), où vous pouvez retirer votre colis à tout moment en utilisant un code unique.
- Signature Requise : L'option "signature requise" oblige le livreur à obtenir votre signature avant de vous remettre le colis, ce qui garantit que le colis est bien remis à la bonne personne et réduit les risques de vol.
Surveiller activement le suivi de commande : restez informé
Suivez attentivement le suivi de commande Amazon pour être informé en temps réel de l'état de votre livraison. Si vous constatez une anomalie (retard, blocage du suivi, message inhabituel), contactez rapidement le transporteur ou le service client Amazon. Ne tardez pas à signaler les problèmes, car plus vous agissez rapidement, plus vous aurez de chances de résoudre le problème et de récupérer votre colis ou d'obtenir un remboursement. La proactivité est la clé pour éviter les mauvaises surprises et les frustrations. Un suivi régulier vous permet de réagir rapidement en cas d'imprévu.
- Être Proactif : Consultez régulièrement le suivi de commande Amazon (au moins une fois par jour) pour être informé de l'état de votre livraison et anticiper d'éventuels problèmes.
- Signaler Rapidement les Problèmes : Si vous constatez un retard important (plus de 2 jours par rapport à la date de livraison prévue) ou une anomalie dans le suivi de commande (par exemple, un message indiquant un problème de livraison), contactez rapidement le transporteur ou le service client Amazon.
En conclusion, bien qu'un problème de reclamation colis non livré Amazon puisse survenir, il existe de nombreuses procédures à suivre pour les résoudre. De plus, des astuces de prévention peuvent vous éviter de rencontrer ce type de désagrément.